Cualquier empresa u organización, tenga presencia online o no, enfrenta las críticas del público. Aquellas con presencia online, tienen la ventaja de que pueden responder, e incluso ayudar a sus seguidores más fieles a hablar a favor de la marca. Con esto ya queda sentado que quieras o no, la gente habla, es mejor ser parte de esa conversación.
La forma de gestionar una crisis evidentemente no será igual para cualquier marca. En algunos casos cuando tenga una buena trayectoria, sortear una crisis será más sencillo que cuando la reputación de la marca está puesta en cuestión. También la forma de reaccionar dependerá en gran medida de la personalidad de marca. Lo que está claro es que la mayor parte de las veces es necesario reaccionar y responder de alguna manera.
La reacción de la que hablo no debe ser espontánea sino que debe surgir de un análisis previo. Lo primero es la prevención. La mayoría de las crisis pueden ser anticipadas por quienes conocen la organización y su entorno. Con ese conocimiento se pueden (y deben) elaborar manuales de procedimientos, argumentarios y otra documentación que conforman el Plan de Crisis. El mismo debe estar al alcance de aquellos que deberán hacer frente a la crisis. La única forma de convertir una crisis en una oportunidad, es estando preparado con el correspondiente Plan de Crisis en Social Media, que nos permita recuperar el control de la situación.
Una vez que la crisis se produce, es clave mantener la cabeza en frío y la comunicación interna lo más fluida posible, y luego una serie de puntos que nos pueden ayudar:
1- ¡Habla! Por qué dejar pasar la oportunidad de construir el relato, no hay que dejarlo en manos de los demás.
2- Deja visibles los comentarios negativos, hay que responder a cada uno, a menos que realmente por la insensatez del comentario no merezca ser respondido.
3- Se natural, comprensivo, sincero y si es necesario pide disculpas.
4- Espera a tener todos los hechos antes de lanzar tu comunicado oficial.
5- Crea un FAQ con las respuestas a todas las preguntas posibles (parte de ellas deberían estar en tu plan de crisis).
6- Responde en tiempo real, puede ayudar a contener la crisis.
7- Cuida nunca la comunicación interna.
8- Conserva las formas.
Aquí encontrarás más de estos puntos y aquí un interesante análisis sobre las etapas de una crisis. Aunque creo que con éstos, y un plan de crisis apropiadamente estructurado debería ser suficiente. No olvidemos que las marcas deben comportarse en redes más como personas, que como marcas, y las personas se pueden equivocar. Con las palabras adecuadas, humildad y aprovechando la comunidad generada alrededor de la marca, una crisis debe convertirse en una oportunidad de comunicación.
