Giving is the best communication

Los gestos más pequeños en la vida pueden resultar en la más grande e inesperada recompensa.

Dar, sin esperar nada en retorno, es la mejor comunicación. El vídeo, de la campaña de la empresa tailandesa de telecomunicaciones TrueMove H, relata un pequeño acto que, inesperadamente, es retribuido 30 años después. Este spot, que dio la vuelta al mundo en nada (y seguramente hizo replantearse algunas cosas a los bien pagados directores de Hollywood), con apenas tres minutos, consiguió emocionar y movilizar a millones de personas. El vídeo fue reproducido más de 3.500.000 de veces en YouTube.

“El poder de dar sin esperar recompensa”

¿Qué es lo que conseguirá seducir a los clientes de éste momento?. En un entorno saturado, donde los canales convencionales de comunicación son de difícil acceso para las empresas pequeñas y además son cada vez menos eficaces. Ya hubo un primer paso. La comunicación comenzó a reinventarse, apostando por nuevos medios, las redes sociales, estar presentes en la conversación, una comunicación bidireccional, donde el cliente no sólo escucha, si no que también habla y quiere ser escuchado. Pero esto es sólo el comienzo, no es suficiente, el cliente quiere ser reconocido, querido y cuidado… Ahora bien, será que hay otros caminos, otras formas de marketing, publicidad, comunicación, en las que las empresas “den sin esperar nada a cambio”?

Es momento de analizar nuevas formas de comunicación que permitan entregar un valor real a los usuarios, y no simplemente un input intrascendente que no le aporta nada. Claro que estaría esperando algo en retorno: reconocimiento, admiración, etc, pero por lo menos se presenta como una estrategia que nos diferencie del resto, una comunicación que sea una experiencia para el usuario que luego de ella no quede indiferente.

¿Ideas?

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Una lección de liderazgo

Nadie quedó indiferente tras el anuncio de la renuncia de Joseph Ratzinger. La última vez que un Pontífice lo hizo fue hace casi 600 años, lo cual para muchos era desconocido e hizo esta noticia aún más desconcertante.

El cánon § 332 del código de derecho canónico prevé la posibilidad de la renuncia y aclara que, “Si el Romano Pontífice renunciase a su oficio, se requiere para la validez que la renuncia sea libre y se manifieste formalmente, pero que no sea aceptada por nadie”. No necesita ser aceptada por nadie pues no tiene superior en la tierra. Eso es lo que Benedicto hará formalmente el 28 de Febrero a las 20 horas de Roma, abriendo el período de Sede Vacante y el consecuente inicio del Cónclave.

Hace tres años, en una entrevista con el periodista católico alemán Peter Seewald, Benedicto XVI respondió ante la pregunta de si existía una situación apropiada para la renuncia de un Santo Padre que: “Sí, si un papa llega a reconocer con claridad que física, psíquica y mentalmente no puede ya con el encargo de su oficio, tiene el derecho y, en ciertas circunstancias también el deber de renunciar”.

No obstante, en esa misma oportunidad cuando le consultaron si ya había pensado en renunciar dijo que “si el peligro es grande no se debe huir de él. Por eso, ciertamente no es el momento de renunciar. Justamente en un momento como este hay que permanecer firme y arrostrar la situación difícil. Esa es mi concepción. Se puede renunciar en un momento sereno, o cuando ya no se puede más. Pero no se puede huir en el peligro y decir: que lo haga otro”. Claramente Benedicto luchó intensamente, pero llegó su momento.

[quote text_size=”medium” author=”Benedicto XVI”]

“Sí, si un papa llega a reconocer con claridad que física, psíquica y mentalmente no puede ya con el encargo de su oficio, tiene el derecho y, en ciertas circunstancias también el deber de renunciar”.

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Ratzinger no tenía intenciones de ser elegido Papa, sin embargo, asumió la misión que le fue confiada con humildad e intentando realizar el mayor aporte posible a la Iglesia de acuerdo a su originalidad. No son pocas las contribuciones que le atribuyen.

En 2011 trabajé en la organización de la Jornada Mundial de la Juventud en Madrid, la que contó con la presencia del Santo Padre, y pude atestiguar algunos momentos que justifican mis afirmaciones. Un ejemplo simple, aunque potente para los que estuvieron presentes, fue durante la noche en el aeródromo de Cuatro Vientos. Dos millones de jóvenes reunidos con el Papa, y en medio del caluroso verano madrileño, se desató una fuerte tormenta. Los colaboradores cercanos insistían al Santo Padre que abandonara el escenario a lo que él respondió en más de una oportunidad que no, que si los jóvenes permanecían el podría hacerlo también. Posteriormente él se referiría a ese momento con las palabras “Hemos vivido una gran aventura juntos. Firmes en la Fe de Cristo habéis resistido la lluvia”.

Creo que el hecho de que nos encontramos en un contexto donde todas las autoridades luchan por escalar o por lo menos permanecer en el poder, hacen que el gesto de Benedicto sea algo difícil de entender. Hace falta de mucho coraje para dar un paso así, y demuestra una actitud noble, digna y humilde, principalmente si consideramos que el motivo que lo llevó a hacerlo fue la fuerte convicción de que será lo mejor para la Iglesia. Para quienes nos consideramos parte de ella, creo que corresponde estar agradecidos por tener un líder capaz de sacrificarse por el bien mayor; para quienes no, creo que vale la pena admirar el obrar de alguien que pone por encima de todo la misión que le fue encomendada y el bien mayor de la institución que representa. Ojalá sirva de ejemplo para tantos dirigentes. Ciertamente también sentará un precedente para los próximos Papas.

Hubiese sido mucho más fácil para él continuar, sin el coste político y personal de esa renuncia. Benedicto conocía todas esas variables, y sabía a lo que iba a enfrentarse, lo cual sólo hace más valiosa su decisión.

Volviendo a lo que me toca, aquí en Río de Janeiro, como miembro del comité organizador de la Jornada Mundial de la Juventud estoy muy agradecido a Benedicto por haber elegido esta ciudad, la que estoy convencido tiene mucho para regalar a la juventud. Y estoy especialmente agradecido por tomarse su liderazgo tan en serio. Estos días nos han preguntado muchas veces si la Jornada sigue en pie y si contaremos con la presencia del Papa. La mejor forma de responderlo es con las palabras que el propio Benedicto dijera en una reunión con el arzobispo de Río, “la JMJ tendrá Papa, sea yo o mi sucesor”. Es así como probablemente la JMJ sea uno de los primeros viajes del nuevo Pontífice y, para nosotros, la responsabilidad de presentarlo a los jóvenes de todo el mundo.

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¿Mundial de Fútbol?¿Juegos Olímpicos? Antes, ¡JMJ Río2013!

Hace un tiempo publicaba: “Cómo gestionar una comunidad internacional de más de un millón de personas” sin saber que mucho antes de lo esperado, tendría otra vez la oportunidad de seguir aprendiendo de sobre eso…

La Jornada Mundial de la Juventud es el encuentro de jóvenes más grande del mundo, y se realiza cada 2 o 3 años con la presencia del Papa. Esta vez será en Río de Janeiro, en julio de 2013, y se estima que la participación rondará los 3 millones de asistentes.

Para algunos aún se trata de un evento desconocido. De hecho, aquí mismo en Brasil, hay personas que están más preocupadas por el impacto que podría tener el Mundial de Fútbol o los Juegos Olímpicos, sin tener en cuenta que la JMJ Río2013 traerá más gente que esos dos eventos JUNTOS! Si, eso mismo.

Sólo para tener una idea, algunas de las cifras relevantes de la edición Madrid11:

    • El staff organizador fue de aproximadamente 470 personas y participaron cerca de 30.000 voluntarios.
    • Cerca de 2 millones de jóvenes participaron en Madrid provenientes de 189 países.
    • 4.935 periodistas acreditados.
    • 840 obispos y cardenales.
    • 50 M€ costó la edición de Madrid (hay más cosas que organizar, y mucho menos presupuesto que en los eventos mencionados).
    • El 70% de los costos fue afrontado por los participantes y el 30% por patrocinadores.
    • La JMJ Madrid11 dejó 354,3 M€ en beneficios directos e indirectos para España (Datos de auditoría de PwC).
    • 600 millones de telespectadores siguieron los actos televisados.
    • El 78,2% de los extranjeros visitaba España por primera vez. El 89,6% de los asistentes afirmó que volvería en el futuro.

Todo esto pone en evidencia que no se trata de un evento cualquiera, y que muchos países desearían tener la oportunidad de, como Madrid, convertirse en una capital mediática por unos días.

Con más de 54.000 noticias en 108 países, la JMJ de Madrid sirvió para reforzar su credibilidad como potencial sede de otros grandes eventos en el futuro.

Por su parte, la organización de Río 2013 viene trabajando intensamente para que esta edición también sea un éxito, y ahora, yo también me sumo a esta aventura.

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Cómo convertir una crisis en una oportunidad en Social Media

Cualquier empresa u organización, tenga presencia online o no, enfrenta las críticas del público. Aquellas con presencia online, tienen la ventaja de que pueden responder, e incluso ayudar a sus seguidores más fieles a hablar a favor de la marca. Con esto ya queda sentado que quieras o no, la gente habla, es mejor ser parte de esa conversación.

La forma de gestionar una crisis evidentemente no será igual para cualquier marca. En algunos casos cuando tenga una buena trayectoria, sortear una crisis será más sencillo que cuando la reputación de la marca está puesta en cuestión. También la forma de reaccionar dependerá en gran medida de la personalidad de marca. Lo que está claro es que la mayor parte de las veces es necesario reaccionar y responder de alguna manera.

La reacción de la que hablo no debe ser espontánea sino que debe surgir de un análisis previo. Lo primero es la prevención. La mayoría de las crisis pueden ser anticipadas por quienes conocen la organización y su entorno. Con ese conocimiento se pueden (y deben) elaborar manuales de procedimientos, argumentarios y otra documentación que conforman el Plan de Crisis. El mismo debe estar al alcance de aquellos que deberán hacer frente a la crisis. La única forma de convertir una crisis en una oportunidad, es estando preparado con el correspondiente Plan de Crisis en Social Media, que nos permita recuperar el control de la situación. 

Una vez que la crisis se produce, es clave mantener la cabeza en frío y la comunicación interna lo más fluida posible, y luego una serie de puntos que nos pueden ayudar:

1- ¡Habla! Por qué dejar pasar la oportunidad de construir el relato, no hay que dejarlo en manos de los demás.

2- Deja visibles los comentarios negativos, hay que responder a cada uno, a menos que realmente por la insensatez del comentario no merezca ser respondido.

3- Se natural, comprensivo, sincero y si es necesario pide disculpas.

4- Espera a tener todos los hechos antes de lanzar tu comunicado oficial.

5- Crea un FAQ con las respuestas a todas las preguntas posibles (parte de ellas deberían estar en tu plan de crisis).

6- Responde en tiempo real, puede ayudar a contener la crisis.

7- Cuida nunca la comunicación interna.

8- Conserva las formas.

Aquí encontrarás más de estos puntos y aquí un interesante análisis sobre las etapas de una crisis. Aunque creo que con éstos, y un plan de crisis apropiadamente estructurado debería ser suficiente. No olvidemos que las marcas deben comportarse en redes más como personas, que como marcas, y las personas se pueden equivocar. Con las palabras adecuadas, humildad y aprovechando la comunidad generada alrededor de la marca, una crisis debe convertirse en una oportunidad de comunicación.

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El impacto de las redes sociales en los viajes

El Social Media tiene un gran impacto en todas las industrias de todo el mundo, y los viajes no son la excepción. Un estudio realizado por Four Pillars reveló que  un alto porcentaje de viajeros utiliza las redes sociales mientras viaja, y muchos otros las utilizan para compartir su experiencia luego. El dato más importante es el que se refiere a la confianza: un 92% de los consumidores afirma que confía más en los medios ganados, es decir recomendaciones de sus familiares y amigos por encima de cualquier otro formato publicitario.

Otro factor interesante es que el 52% de los usuarios de Facebook dijo que las fotos de sus amigos inspiraron su elección de lugar para viajar. Relacionado con esto, Facebook lanzó hace unos días una infografía en la que destaca los lugares más sociales del mundo a partir de los check-ins realizados dentro de la red social en 25 ciudades alrededor del mundo.

FB_map_english

Entre los primeros puestos del ranking se destaca que:

7 son estadios deportivos.
 6 son zonas públicas: plazas o avenidas y parques o jardines.
2 son parques de atracciones.
2 son lugares de conciertos.
2 son centros comerciales o malls.

citylandmarksSi tenemos en cuenta que la socialización de un viaje inspira más viajes en ese lugar, no es difícil imaginar que los lugares más sociables serán muy visitados en el futuro. La relación es directamente proporcional, lo que una vez más nos lleva a prestar especial atención a la información que puede ser obtenida a través del estudio de la información disponible en internet y la forma en la que expresa el comportamiento humano.

Las redes sociales no son otra cosa más que una extensión de nuestra actividad normal y la forma en la que nos comunicamos, pero la diferencia es que en internet todo ese volumen de información queda almacenado y es posible ‘procesarla’.

La infografía de Four Pillars con toda la información del estudio aquí.

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4 factores básicos para la gestión eficiente de equipos

He tenido la oportunidad de trabajar en muchos y diversos equipos. Unos caracterizados por la rivalidad y competitividad de sus miembros, otros donde la grandeza del objetivo perseguido era tan valorada por sus miembros que a la hora de trabajar se dejaban de lado fácilmente las diferencias personales. Hay algunos en donde la falta de cohesión es tan grande que aunque exista un mínimo de acuerdo, no es suficiente para despertar la sinergia que se esperaría.

Para que un equipo sea eficaz, considero que hay que contar con 4 factores:

Objetivos claros

Antes de comenzar es importante tener claro a donde se quiere llegar. Visualizar el potencial, las posibilidades, oportunidades, y determinar claramente los objetivos a alcanzar en términos concretos, realizables y acotados en el tiempo. Esto también es útil cuando es posible elegir a los miembros del equipo, ya que de acuerdo a los objetivos será mejor contar con un perfil de personas u otro.

Reglas de juego definidas

Desde mi punto de vista, no hay nada más sano que tener reglas de juego claras. De esta manera todos los miembros del equipo saben qué esperar y cuando. Este punto también se refiere a tener delimitadas las responsabilidades. Aunque es bueno apostar a la responsabilidad compartida, habrá ciertos aspectos específicos que correspondan a determinados integrantes.

Comunicación

Es algo que cuesta muy poco y puede conseguir mucho. Una comunicación fluida, en todos los sentidos. Favorecer la comunicación e incluso provocarla. Es un feedback que favorece a todos los miembros de un equipo (en especial al líder que tiene por responsabilidad la gestión del equipo). Procurar el desarrollo de una comunicación asertiva: sinceridad y autenticidad, sin descuidar el respeto.

Espíritu de colaboración

Con los puntos anteriores cubiertos, debería surgir espontáneamente el espíritu de colaboración y sinergia. Si no se observa esta conducta en el equipo hay revisar los anteriores porque seguramente estamos fallando en alguno.

¿Se te ocurren otros factores importantes para la gestión de equipos? Los comentarios están abiertos…

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El sueño de las marcas: convertir clientes en fans

Si bien el enfoque no es nuevo, el Social Media ha vuelto a centrar la atención de las empresas en el consumidor. El hecho de a través de estos canales puedan amplificar su mensaje a un público mucho más grande del que conseguirían antes de su existencia, ha servido para potenciar ese interés. Una frase que se repite mucho en el mundo de la comunicación dice: Las personas olvidarán lo que has dicho, olvidarán lo que has hecho, pero nunca olvidarán lo que les has hecho sentir.

Las redes sociales, y en general lo online, tiende a ser considerado como un mundo aparte, separado tajantemente del mundo ‘analógico’. Pero la realidad es que está inmerso en la sociedad de forma tan sutil, que en poco tiempo seremos incapaces de separarlos. Hay que considerarlo como lo que es: una extensión de la misma forma con la que el hombre se comunica desde siempre; aunque con el potencial de ser una poderosa herramienta de gestión de comunidades.

El siguiente video ilustra claramente cuál es el objetivo con el que toda marca sueña en redes sociales. Convertir a los clientes en fans, en miembros activos de la comunidad, identificados con la marca, dispuestos a perdonar errores y a hablar en nombre de la marca.

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5 puntos para agregar ‘inteligencia’ a las organizaciones

Esta semana tuve la oportunidad de participar, del ‘Smarter Commerce Global Summit 2012 Madrid‘, organizado por IBM. Grandes personalidades de todo el mundo explicaron cómo aplican la ‘inteligencia’ a sus procesos, sistemas e interacciones para mejorar el desempeño de sus organizaciones.

En el blog de Dog escribí tres artículos sintetizando un poco la información compartida en el congreso: algunas de las características que presenta el consumidor actual, el desafío de infundir inteligencia en las organizaciones a partir de insights de los usuarios,  y el último sobre cómo preparar a las empresas para hacer frente al futuro.

Si tuviera que condensar todo lo asimilado en pocos puntos (aunque recomiendo leer los post completos), diría que lo importante para las empresas de cara al futuro es:

#1- Integrar: procesos organizacionales, sistemas, newsletter, web, mobile y Social Media… Cuantas más áreas de la organización estén vinculadas, será más fácil conseguir mayor volumen de información relevante. La comunicación con el consumidor debe ser coherente a través de todos los canales, para que independientemente del medio utilizado para mantener la conversación, ésta siga desde el punto en el que quedó en el contacto anterior. A su vez las organizaciones deben ser aprovechar el potencial que tiene la correcta gestión de sus recursos humanos, son sus primeros prescriptores y quienes en primer lugar definen la reputación de una marca.

#2- Conectar: la experiencia de un cliente con la marca debe ser una. La identidad que agrupa a los que componen la comunidad debe ser la misma en todos los canales, online y offline. Hay que tener en cuenta que la línea que ‘separa’ estos dos mundos se hace cada vez es más difusa. Por último, la comunicación ya no es unidireccional por lo que esta conexión de la que hablamos debe centrarse en el consumidor, sus expectativas, necesidades, emociones, exigencias…

#3- Anticipar: los clientes esperan que las marcas hagan uso de la información que tienen. No se puede desaprovechar toda la información recabada, se debe analizar e interpretar para sacar conclusiones. Lo que antes hubiera sido un valor añadido, ahora es una obligación. No me deja de sorprender lo acertado del principio de Pareto: el 20% de las causas explican el 80% de los resultados. Creo que por eso es tan importante cuidar los detalles.

#4- Personalizar: las nuevas tecnologías permiten identificar a los usuarios que participan en plataformas online (no sólo los clásicos criterios de segmentación sociodemográficos, sino con nombre y apellido). Esto permite dar información de acuerdo a gustos y preferencias perfectamente identificadas para aumentar las conversiones de cada publicación y optimizar la comunicación. Aunque se debe cuidar la forma de personalización para no ser instrusivos.

#5- Correr riesgos: la mayoría de los genios de la historia fueron catalogados al principio como locos, porque se atrevieron a pensar diferente y desafiar los paradigmas de su tiempo. Sólo se crea verdadero valor al hacer algo que no haya sido visto antes. Hay que saber adaptarse a los cambios, descubriendo nuevos modelos de negocio, realizando alianzas estratégicas en todos los niveles y sobre todo siempre teniendo en cuenta que: el mundo está cambiando, el contexto está cambiando, pero el desafío sigue siendo el mismo, dar poder al cliente!

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