Lo que las marcas quieren saber: sentimientos.

Conocer los sentimientos de otra persona es invaluable. Nos permite utilizar las palabras adecuadas al hablarle, asociar sus sentimientos con experiencias anteriores para poder aconsejarle, ajustar nuestras acciones y reacciones para cuidar y hacer crecer esa relación.

De la misma forma que sucede con las personas, el conocimiento de los sentimientos hacia una marca, es un activo muy valioso que hasta hace poco tiempo era difícil de conseguir. Gracias a los nuevos medios, en donde todo queda registrado y es susceptible de ser medible, esta tarea es mucho más simple. Sin embargo, hay que tomar el peso de esta información y que trascienda más allá de un informe que queda archivado junto a muchos otros sin afectar realmente la toma de decisiones de una organización.

Una verdad empírica en el mundo del Management, formulada por la White House Office of Consumer Affairs hace algunos años, decía que:

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Un consumidor que tenga una buena experiencia con una marca se lo comentará a entre 4 y 6 personas; en cambio, cuando se trata de una mala experiencia, se lo dirá a entre 9 y 15 personas. Y aproximadamente el 13% se lo dirá a más de 20 personas.

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Si esto era cierto entonces, con la cantidad de nuevas interconexiones y plataformas sociales existentes esos números se habrán multiplicado. Digo todo esto para resaltar la importancia de escuchar a la gente, y la importancia que tiene lo que la gente dice. Hay que saber aprovechar las posibilidades existentes. Las marcas deben escuchar cuidadosamente cada una de las menciones de los miembros de su comunidad, y dar las respuestas necesarias.

Actualmente hay muchas herramientas de monitorización que permiten realizar este análisis global. Las más potentes requieren un presupuesto más elevado, y son utilizadas por las agencias y grandes empresas. Eso no significa que no haya alternativas menos precisas, aunque más económicas (gratis).

Hay que destacar que monitorizar emociones o sentimientos no es sencillo, y que ninguna herramienta (todavía) tiene la capacidad de comprender plenamente las distintas expresiones, el sarcasmo y demás; es por eso que siempre debe existir una revisión manual de los resultados, y no perder de vista que  esto se trata de una aproximación.

Sin más vueltas, aquí dejo algunas herramientas que pueden servir para tener una idea de la percepción que se tiene sobre una marca, negocio o persona; clasificando los sentimientos en positivos, negativos o neutros.

Twitter Sentiment

Muy fácil de usar, ingresa la palabra clave y la herramienta rastrea y clasifica los resultados generando dos gráficas. Se puede guardar los resultados ingresando tu cuenta de gmail.

Twitrratr

Muy parecida a la anterior aunque no contempla español.

Twendz

Clasifica los tweets en positivos negativos o neutrales. También es capaz de identificar subtópicos y genera una nube de texto con las palabras más usadas.

Social Mention

Soporte en varios idiomas, y analiza otras plataformas además de Twitter. La búsqueda avanzada es muy completa: permite filtrar por idioma, fecha, plataforma, excluir palabras, etc.

Tiene indicadores propios que son muy útiles para conocer la fuerza de una keyword.

TweetFeel

Separa los resultados en positivos y negativos. No identifica el rango de tiempo que abarca la búsqueda.

Si conoces otra herramienta… los comentarios están abiertos!