5 puntos para agregar ‘inteligencia’ a las organizaciones

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Esta semana tuve la oportunidad de participar, del ‘Smarter Commerce Global Summit 2012 Madrid‘, organizado por IBM. Grandes personalidades de todo el mundo explicaron cómo aplican la ‘inteligencia’ a sus procesos, sistemas e interacciones para mejorar el desempeño de sus organizaciones.

En el blog de Dog escribí tres artículos sintetizando un poco la información compartida en el congreso: algunas de las características que presenta el consumidor actual, el desafío de infundir inteligencia en las organizaciones a partir de insights de los usuarios,  y el último sobre cómo preparar a las empresas para hacer frente al futuro.

Si tuviera que condensar todo lo asimilado en pocos puntos (aunque recomiendo leer los post completos), diría que lo importante para las empresas de cara al futuro es:

#1- Integrar: procesos organizacionales, sistemas, newsletter, web, mobile y Social Media… Cuantas más áreas de la organización estén vinculadas, será más fácil conseguir mayor volumen de información relevante. La comunicación con el consumidor debe ser coherente a través de todos los canales, para que independientemente del medio utilizado para mantener la conversación, ésta siga desde el punto en el que quedó en el contacto anterior. A su vez las organizaciones deben ser aprovechar el potencial que tiene la correcta gestión de sus recursos humanos, son sus primeros prescriptores y quienes en primer lugar definen la reputación de una marca.

#2- Conectar: la experiencia de un cliente con la marca debe ser una. La identidad que agrupa a los que componen la comunidad debe ser la misma en todos los canales, online y offline. Hay que tener en cuenta que la línea que ‘separa’ estos dos mundos se hace cada vez es más difusa. Por último, la comunicación ya no es unidireccional por lo que esta conexión de la que hablamos debe centrarse en el consumidor, sus expectativas, necesidades, emociones, exigencias…

#3- Anticipar: los clientes esperan que las marcas hagan uso de la información que tienen. No se puede desaprovechar toda la información recabada, se debe analizar e interpretar para sacar conclusiones. Lo que antes hubiera sido un valor añadido, ahora es una obligación. No me deja de sorprender lo acertado del principio de Pareto: el 20% de las causas explican el 80% de los resultados. Creo que por eso es tan importante cuidar los detalles.

#4- Personalizar: las nuevas tecnologías permiten identificar a los usuarios que participan en plataformas online (no sólo los clásicos criterios de segmentación sociodemográficos, sino con nombre y apellido). Esto permite dar información de acuerdo a gustos y preferencias perfectamente identificadas para aumentar las conversiones de cada publicación y optimizar la comunicación. Aunque se debe cuidar la forma de personalización para no ser instrusivos.

#5- Correr riesgos: la mayoría de los genios de la historia fueron catalogados al principio como locos, porque se atrevieron a pensar diferente y desafiar los paradigmas de su tiempo. Sólo se crea verdadero valor al hacer algo que no haya sido visto antes. Hay que saber adaptarse a los cambios, descubriendo nuevos modelos de negocio, realizando alianzas estratégicas en todos los niveles y sobre todo siempre teniendo en cuenta que: el mundo está cambiando, el contexto está cambiando, pero el desafío sigue siendo el mismo, dar poder al cliente!

One thought on “5 puntos para agregar ‘inteligencia’ a las organizaciones”

  1. Hola Benja: Interesante síntesis y enfoques. Subyacen dos cuestiones en la práctica: El uso intensivo de las tecnologías de las comunicaciones por todos los involucrados dentro de la organización; y otra cosa no menos importante, como es la inteligencia en los soportes y en el diseño de los contenidos que sirvan para la obtención, acumulación y procesamiento de la información relevante. ¡Todo un desafío para los administradores!
    Abrazos!

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